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Pues como si de un cambio de turno en el transcurso de un servicio se tratara, María Sánchez, la artífice de la presente entrevista, cuya primera parte ya hemos publicado, me cede el lito, hombro con hombro, para la grata labor de acometer la redacción de la prometida segunda entrega. Y digo grata por el hecho tanto de encontrarme en mi arranque en el honorable oficio del servicio en restauración, como por el de admirar a la figura que nos ocupa, claro ejemplo de cómo para quien vive y ama su trabajo, ética profesional y filosofía de vida se mimetizan.

En ella, Juan Carlos Sánchez Otero, -hoy profesor de hostelería por oposición y, pese a su juventud, con una larga y nutrida carrera profesional y docente-, nos desvelará la complejidad de una profesión que lejos de ser una mera prestación de transporte de viandas y bebidas, requiere de unas cualidades específicas y que tiene como fin proporcinar momentos inolvidables de placer y felicidad.

Parte I http://distritomodaweb.com/buen-servicio/

María Sánchez: Al buscar empleo, muchos titulados en Servicios de Restauración sufren la situación de verse desplazados por personas sin formación ni vocación pero dispuestas a trabajar catorce horas al día sin quejarse, con tal de sacarse un jornal o un dinero extra.

¿Qué dirías a los empresarios que ven lo de contratar a un profesional como un gasto evitable?

Juan Carlos: Yo diría que habría que ver también la formación que tienen ellos y qué es lo que saben de la profesión. A mí no se me ocurre aspirar a trabajar en una tienda de dispositivos electrónicos sin entender qué componentes o funciones tiene un equipo, y cualquier persona que monta un negocio, debería saber y conocer bien lo que va a emprender. El empresario con formación, es consciente de que contratar a una persona cualificada no es un gasto sino una inversión. Primero por su preparación técnica y conocimientos y sobre todo, por su actitud y sentido de la responsabilidad, aspectos que yo inculco y evalúo en mis alumnos de manera primordial. Ya que la destreza, aun se puede adquirir con los años pero la actitud, que es la base, se aprende en la escuela.

Porque la pregunta sería: ¿los trabajadores son clientes también?.

Los trabajadores sí son clientes de la empresa. Hay clientes externos, que son los que entran por la puerta, y hay clientes internos, que es nuestro personal. Y cuanto mejor formados y más a gusto estén nuestros empleados, mejor irá el establecimiento.

M.S.: Y al comensal, que no deja de ser consumidor de un servicio, ¿qué le dirías al respecto?

J.C.: Básicamente el cliente cuando va a un establecimiento busca evadirse, busca una experiencia, estar a gusto, quizás… un cierto estatus al poder decir que ha estado en un buen sitio. Qué mejor manera si ese cóctel entre cocina, sala, formación, profesionalidad se conjuga para que ese servicio por el que va a pagar le resulte muy gratificante, le vaya a hacer feliz… Porque en definitiva, en esta vida, yo creo que todos queremos ser felices, cada uno escogerá su manera, pero al final buscamos la felicidad: vamos a buscar la felicidad con ética

S.: Es significativo cómo los alumnos que entran en la escuela, al poco tiempo, cuando acuden a un establecimiento se vuelven observadores, detectan fallos que comentan entre ellos… en definitiva, se hacen críticos porque les enseñáis a ser exigentes ¿no es cierto?

J.C.: Sí, yo ya les digo que de una manera u otra ya no van a disfrutar como antes porque les estás enseñando un oficio y su psicología.

Particularmente mi enfoque es que lo aprendan, desde el minuto uno, de manera natural, innata, sin que se den cuenta.

Esto no significa que ese desarrollo natural no esté programado. Yo hago un cronograma día a día de todo el curso, y sé en cada etapa hasta donde va a llegar el alumno con lo que le transmito de viva voz y de manera práctica.

M.S.: ¿Qué crees que es lo más imperdonable en un servicio de sala?

J.C.: En sala como en cualquier profesión, la apatía. El no querer hacer, el dañar. La gente que no suma, sino que resta con actitudes negativas que no ayudan en nada y menos al propio individuo. Actitudes como el desinterés, el buscar la confrontación en lugar de la cooperación, el señalar los errores del compañero… Es difícil pero hay que tener más paciencia… es muy difícil, yo cada día intento también luchar por eso.

S.: Y tu servicio ideal, ¿cómo es?

J.C.: Para empezar, desde que el cliente entra por la puerta, observar su perfil. Por ejemplo, a un cliente solitario las esperas se le hacen más largas; si se trata de personas de avanzada edad, a lo mejor tienen alguna dificultad para moverse y ubicarse; hay clientes más habladores y otros menos. Con todos esos detalles hay que tener especial cuidado ya que saber la tipología de cliente te permite adaptar tu manera de trabajar y ofrecer un trato muy cercano, lo que no significa ser empalagoso sino estar cuando el cliente quiere que estés y darle a cada uno lo que necesita sin que te lo pida.

Para mí, el servicio ideal es aquel en el que por ejemplo un cliente levanta la mano para pedir más agua y cuando se da cuenta tiene la copa llena, o termina una velada entre amigos y no saben realmente quién les ha atendido. Para mí eso es un servicio ideal porque el protagonista ahí es el cliente real, no el “cliente interno”.

S.: Entonces, el buen servicio, que suele asociarse con lugares de lujo, ¿es cuestión de dinero o crees que está reñido que “Casa Antonio”, que sirve croquetas y callos a 10,00 € la ración tenga camareros con formación que presten un óptimo servicio?

J.C.: Por supuesto que no está nada reñido. Una de las cosas que a diario les inculco a mis alumnos es la constancia, que se graben a fuego ser constantes.

Y una pregunta recurrente que les hago cuando trabajamos un procedimiento en clase, es:

– “¿Cuánto dinero cuesta hacer esto?, y siempre me responden -“nada profesor”…

-Y… ¿por qué no se hace?.

Hay muchas cosas que se pueden hacer que diferencian un buen servicio, que además te facilitan el trabajo y no comportan ningún tipo de gasto. Es cuestión de actitud y de ser constantes en esa actitud. Para empezar… una sonrisa; no cuesta dinero.

S.: Y a todo esto, en los restaurantes es fácil escuchar “¡qué rico estaba todo!” pero, ¿se suele oír “qué buen servicio de mesa”?

J.C.: Sí, cada vez más; es verdad que es menos frecuente, pero cada vez más.

Por otro lado, sí que es una labor importante, hacia el final del servicio, que el maître o en su caso la persona responsable, se acerque a la mesa y pregunte qué tal ha ido todo. Yo creo que es importante que se sepa la opinión del cliente para poder mejorar.

S.: Tu perfil ideal del maître o jefe de sala es…

J.C.: Comprende un conjunto de cualidades, entre ellas saber liderar. Tienes que ser un líder y para ello hay que saber delegar, tienes que ser humilde, saber escuchar, tienes que ser tajante cuando hay que serlo, y también es muy importante saber otorgar a cada miembro de tu equipo su importancia y hacérselo saber.

Y como digo yo, “hay que quitarse el botón” y remangarse, y meterse en el fango. Para mí, hay que predicar con el ejemplo. Cuando exiges algo, tienes que haberlo hecho tú antes y si hace falta, hacerlo mientras lo pides a los demás.

Y no tener miedo a afrontar retos, aunque también es verdad que no hay que creerse más que nadie. Por el contrario, tienes cada día mucho que aprender, yo aprendo cada día de mis alumnos un montón.

S.: Y volviendo a vivencias más personales, de todos los lugares donde has trabajado, ¿qué situación destacarías que hayas vivido que se haya complicado tanto que hayas dicho “¡uff…!”?

J.C.: Más que por complicado, destacaría un momento de esos que te ayudan a valorar las cosas y a plantearte qué es el éxito.

Cuando trabajas en determinados sitios, todos los días estás sirviendo a personalidades y te das cuenta de que no son más felices que tú por el simple hecho de serlo. En una ocasión, atendiendo a Stephen Hawking, sus asistentes tuvieron que ausentarse de la sala. De un momento a otro se quedó él solo y le tuve que dar de comer, un caldo. Y al ser consciente de sus dificultades, entre otras cosas piensas, “si es que sólo somos personas”.

Aprendes mucho de cosas así y te das cuenta de que hay que hacer algo más, algo más y mejor, de mejor calidad. Intentar buscar algo más que un simple trabajo, intentar aportar más.

S.: ¿Propina sí o propina no?

J.C.: Yo considero que propina sí y propina no, las dos maneras me resultan correctas. A mí me parece bien que un cliente quiera dar una gratificación, la que sea. Y si no dan propina no pasa nada, porque nuestro objetivo como profesionales no tiene que ser buscar la felicidad por una propina. El fin es que el cliente se vaya contento y no el haber dicho cuánta caja hemos hecho hoy sino: “hemos ganado un cliente”, y que vuelva. Eso es lo más importante porque ese cliente es el que va a mantener tu sueldo y a la empresa.

Ahora te cuento el caso de una clienta (afamada internacionalmente y cuyo nombre no desvelaremos) en el Ritz, a quien al darle las vueltas me dijo: “espere, espere” – y yo pensé, “ah pues me va a dejar más”, pero recogió todo el dinero, -tres o cuatro euros-, y me dejó 20 céntimos [silencio] ¡No lo soporto!. Para eso mejor que no me hubiera dejado nada.

M.S.: [Risas]

Es que me fue a buscar, se levantó y todo de la mesa y me vino a buscar… ¡20 céntimos!. Es verdad que me resultó muy curiosa esa situación y ves, ahí me sentó mal.

S.: ¿Qué faceta del servicio te gusta más?

J.C.: Me gusta estar de cara al público pero de un tiempo a esta parte el tema de conocer más el producto me llama mucho la atención. Qué vas a ofrecer al cliente, ya sea una bebida o un alimento, buscando el equilibrio entre el placer, la nutrición, lo saludable… por ejemplo, se pueden disfrutar bebidas maravillosas sin alcohol.

M.S.: Si tuvieras que citar algún local como modelo de excelencia en el servicio…

J.C.: Hay muchos, podría decirte nombres y nombres pero conozco y prefiero quedarme con sitios no famosos llevados por personas con esa ética y esa esencia, que no piden pan, de la que hablábamos.

De todas formas, que cada uno busque su lugar, porque igual lo que a lo mejor para ti es bueno no lo es para mí y viceversa.

Tan solo esperamos que después de conocer a Juan Carlos, el lector tenga en más alta consideración el noble oficio de servir la mesa y si no… ¿quién no recuerda algún acontecimiento importante de su vida bajo la discreta presencia de un camarero?.

María Sánchez (entrevista)

Elena Abad (redacción)